El 112 de Castilla y León logra el certificado de alta calidad de la Asociación Europea de Números de Emergencia

La certificación europea de calidad para Centros 112 avala la alta calidad de los servicios y es el primer programa de certificación de calidad diseñado específicamente para los centros de atención de llamadas de emergencias. El principal objetivo es mejorar la prestación global del servicio de gestión de llamadas de emergencia en toda la Unión Europea, y específicamente, los centros de atención de llamadas para medir la calidad de servicio al ciudadano. El 112 de Castilla y León es el primero que recibe esta alta acreditación de un total de 890 servicios de emergencias de Europa de 44 países europeos y otros estados asociados, como Israel y Turquía.

El programa, impulsado por EENA, pretende establecer un punto de referencia paneuropeo para la prestación de servicios de gestión de llamadas de emergencia para todos los centros de llamadas de emergencias, permitiendo la medición de los centros con criterios relacionados con la llamada de emergencia específicamente en función del tipo de servicio que prestan. En definitiva, el certificado de calidad pretende fijar un punto de referencia que permita a los centros medir sus capacidades y determinar puntos comunes de mejora en todo el territorio de Europa para dar una mejor respuesta a los ciudadanos.

Certificación de alta calidad para el 112 de Castilla y León

El proceso para conseguir la certificación consiste en pasar una auditoría especializada realizada por expertos en gestión de centros de emergencias independientes y una evaluación de los centros de atención de llamadas en función de criterios de calidad y cantidad. Para alcanzar la certificación el centro debe disponer de un manual de calidad que contenga el ámbito de aplicación a los ciudadanos y los procedimientos relevantes; de una declaración de la misión y de su política de calidad; y de procedimientos estándar de atención y despacho de llamadas con información sobre incidentes, localización del llamante y verificación de los procesos, incidentes o llamadas duplicadas, atención en diversas lenguas, atención de llamadas a personas con discapacidad y protocolo de rellamadas, entre otros datos.

La auditoría valora también la arquitectura técnica del edificio que alberga el centro de emergencias, sus redes de trabajo, servicios, bases de datos y cortafuegos, entre otras cuestiones. También se valora la política de recursos humanos y sus procedimientos, formación, registro de reclutamientos, manejo del estrés, registros de bajas por enfermedad del personal y comunicación interna del personal.

Además, ante una catástrofe, el centro debe tener un plan de continuidad y de recuperación, es decir, su actuación no ha de verse alterada ante un hecho fuera de lo habitual. El centro de emergencias deberá ser capaz de medir, verificar y englobar los indicadores de rendimiento estándar y gestionar la calidad de los servicios y productos dados por proveedores. La auditoría también valora el sistema de grabación de llamadas y la red de seguridad de sus comunicaciones.

La certificación que se ha otorgado al servicio 112 de Castilla y León tiene vigencia por un período de tres años y se realizarán revisiones anuales para asegurar su cumplimiento. El acto de entrega del certificado se realizará en Varsovia, en Polonia, los días 2 y 3 de abril, en el marco de las conferencias de trabajo y entrega de premios que anualmente realiza EENA a los diferentes centros 112 de Europa. En 2012, el 112 de Castilla y León fue galardonado en la categoría Centros de Emergencias por ser pioneros en la gestión de calidad en un acto celebrado en Riga, en Letonia.

Qué es la EENA

La Asociación Europea de Números de Emergencias -European Emergency Number Association, EENA- es una institución sin ánimo de lucro fundada en Bruselas en 1999 para la promoción del conocimiento, el uso eficiente y la alta calidad de los servicios de emergencias de Europa. La EENA está formada por representantes de los servicios de emergencias de 44 países, 66 empresas de proveedoras de servicios, nueve asociaciones y organizaciones internacionales, 130 miembros del Parlamento Europeo y 50 investigadores.

Esta asociación organiza mesas redondas y talleres anuales para el intercambio de mejoras prácticas y desde 2007 otorga los Premios 112 que reconocen a aquellas personas y organizaciones que contribuyen a la mejora y promoción del número de emergencias europeo en las categorías de Sistema Nacional 112, centros de emergencias, integración de servicios, herramientas de mejoras en 112, actuaciones relevantes de equipos de intervención y actuaciones relevantes de ciudadanos.