El mantenimiento asciende a 2,5 M? anuales, reduciendo el 30% respecto al contrato anterior. Desde abril, ha asumido 18 nuevos protocolos de actuación hasta alcanzar los 130, lo que ha supuesto un ahorro indirecto de al menos 600.000 ?.
El 012 ha incorporado en el último año nuevos servicios a ciudadanos y empresas y, en línea con los objetivos del Gobierno autonómico de austeridad, eficacia y eficiencia en el gasto público, lo ha hecho sin coste para las arcas autonómicas.
El teléfono de información administrativa de la Junta utiliza actualmente 130 protocolos o pautas de atención al público sobre asuntos concretos de interés, con el fin de garantizar la calidad de la información que facilita. De ellos, 77 tienen que ver con la Administración electrónica y los 53 restantes se refieren a operaciones, si bien conviene recordar que desde el teléfono se ofrece información administrativa general y se prestan otros servicios que no precisan de la formalización de estos documentos.
La entrada en vigor del actual contrato de prestación del servicio se produjo en abril del año pasado, fecha en la que estaban definidos 112 protocolos y desde entonces hasta el último día de 2013 se han incorporado 18 más. Entre ellos destaca por su relevancia social el correspondiente a la Red de Protección a las personas y familias afectadas por la crisis, que permite a los operadores del 012 facilitar todos los datos necesarios para solicitar la Renta Garantizada de Ciudadanía, así como indicar a los usuarios los mecanismos de apoyo públicos en caso de que alguien se encuentre en riesgo de desahucio e incluso poner en marcha el suministro urgente de alimentos.
Otros protocolos de interés que se han incorporado durante los últimos nueve meses de 2013 son los que resumen las indicaciones para tramitar la incorporación al Registro Público de Castilla y León de los Certificados de Eficiencia Energética de Edificios y el acceso al Registro de Instalaciones Térmicas en los Edificios, además de la inscripción electrónica de equipos y participantes en el Programa de Deporte en Edad Escolar (DEBA). Junto a esto, el 012 ha añadido a su funcionamiento diario el documento de trabajo que permite ofrecer la mejor ayuda posible a las empresas en el uso de la facturación electrónica y, en fechas recientes, el relativo a la atención a los profesionales de Sacyl que han sido víctimas de alguna agresión durante su jornada laboral.
Conviene recordar que el 012 nació el 21 de abril de 2003 como un número de atención telefónica que, de la mano de las nuevas tecnologías, se ha transformado en un sistema global de comunicación, información e interacción con la Junta. De hecho, tiene a disposición de los ciudadanos canales complementarios como el correo electrónico, las alertas por SMS al móvil, el buzón de voz, el fax, el correo postal, Twitter y, sobre todo, la sede electrónica www.tramitacastillayleon.jcyl.es, que permite realizar numerosas gestiones administrativas por Internet.
La modernización y ampliación de los servicios que presta el 012 ha tenido como consecuencia un crecimiento exponencial de su uso, hasta el punto de que las solicitudes atendidas se han multiplicado por más de diez en su primera década de funcionamiento. Así, mientras que en 2003 dio respuesta a 51.796 usuarios, en 2013 esta cifra fue de 622.331. Esto supone que por primera vez se ha superado el tope de las 600.000 consultas recibidas en un solo año, una cantidad que parecía inalcanzable cuando se fundó.
De las 3.317.053 solicitudes de información y tramitación electrónica a las que ha respondido el 012 en los últimos diez años, 761.345 tienen que ver con la educación, y en concreto con los comedores escolares y los programas Conciliamos en Verano, Madrugadores, Tardes en el Cole y Conciliamos en Navidad, entre otros aspectos. A continuación y por este orden se sitúan las relativas al empleo público, que ascienden a 545.005; las relacionadas con la administración electrónica, que suponen 464.850 y tienen que ver con el software necesario para la teletramitación, el uso de la firma electrónica y la configuración de la Ventanilla del Ciudadano; las 348.052 que planteaban cuestiones sobre vivienda, y las 298.694 vinculadas a servicios sociales como la Renta Garantizada de Ciudadanía, la dependencia, la ayuda alimentaria a los más necesitados y el servicio integral de apoyo a las familias en riesgo de desahucio.
Junto a esto, el 012 de la Consejería de Hacienda tramitó 86.702 permisos de cotos de pesca; 28.770 peticiones del área de agricultura y ganadería, como ayudas de la Política Agraria Común (PAC) y los módulos ganaderos y veterinarios MOGA, MVIA e IMGA, y recogió 17.896 quejas y sugerencias. Además envió 28.851 alertas, bien por SMS o bien por correo electrónico, avisando de asuntos como la convocatoria de ayudas, becas y oposiciones a aquellos ciudadanos que previamente lo habían demandado.
El teléfono de información administrativa de la Junta depende de la Dirección General de Atención al Ciudadano, Calidad y Modernización, que está integrada en la Viceconsejería de Función Pública y Modernización de la Consejería de Hacienda. Este teléfono funciona de lunes a viernes de 8.00 a 22.00 y los sábados de 10.00 a 15.00. Fuera de este horario se activa un buzón de voz donde se puede dejar un mensaje al que se responde en dos días hábiles como máximo. Conviene recordar, por otra parte, que como alternativa al número tradicional se puede marcar el 983 327 850.
Los usuarios de Internet pueden contactar con el servicio a través del correo electrónico informacion012@jcyl.es, donde la Junta ya ha recibido 95.474 e-mail. Otra vía de relación son las redes sociales y en concreto la cuenta de Twitter @012jcyl, que ronda los 1.188 seguidores desde su apertura hace ahora un año y ha publicado más de 1.957 tweets.