El Complejo Asistencial es el centro que cuenta con un mayor número de ítems analizados que superan la media de Sacyl: 25 de los 29 consultados. La atención en Urgencias es valorada positiva o muy positivamente por el 92,1 % de los pacientes encuestados y la satisfacción global de la estancia por el 74,6 %.
La Dirección General de Innovación y Resultados en Salud de la Consejería de Sanidad, dentro del Proyecto corporativo de mejora EFQM, ha realizado una ‘Encuesta de satisfacción de pacientes en Urgencias’, correspondiente a 2016, en los distintos hospitales y complejos hospitalarios de la Comunidad, en la que el Complejo Asistencial de Soria (las Urgencias únicamente se atienden en el Hospital Santa Bárbara) ha obtenido la mejor valoración global en la ‘atención en Urgencias’.
El trabajo se ha realizado mediante encuestas telefónicas, sobre una muestra de 2.901 pacientes atendidos en Urgencias entre el 19 de septiembre y el 2 de octubre de 2016. El trabajo de campo se llevó a cabo entre el 16 y el 28 de noviembre de 2016, realizándose, en el caso de Soria, 179 encuestas, con un porcentaje de error del 6,6.
El cuestionario se efectuó sobre un total de 29 ítems, que debían puntuarse en una escala del 1 al 10, relativos a las siguientes dimensiones: competencia profesional, trato, intimidad, información y participación, seguridad del paciente, hostelería y confort y valoración global. Además, se incluyeron dos preguntas abiertas sobre la perspectiva del paciente referidas a qué aspectos se deben mejorar y cuáles destacarían como positivos.
De los 29 ítems analizados, el Complejo Asistencial de Soria (CASO) supera en 25 casos (86 %) la media de Sacyl, siendo el más destacado en este aspecto. Además, el CASO obtiene los mejores resultados de la Comunidad en cinco de ellos: información al alta con traslado a otro centro, información general en admisión de Urgencias, realización de triaje, comodidad de las instalaciones y, como más relevante, la valoración global de la atención en Urgencias.
El objetivo de la encuesta es medir la calidad percibida por los pacientes, así como la satisfacción con la atención hospitalaria recibida y, como en todos los procesos de calidad, definir las oportunidades y las áreas de mejora.
Se consideran puntos fuertes (áreas de excelencia, puntos fuertes y posible oportunidad de mejora) en la encuesta aquellos aspectos sobre los que se ha preguntado (ítems) que han obtenido una valoración positiva (por encima de 7,5 en una escala del 1 al 10) en más del 80 % de los pacientes consultados.
Las Urgencias del Hospital Santa Bárbara han recibido valoración positiva de más del 80 % de los usuarios en 18 de los 29 ítems (62 %) de la encuesta. Con respecto a la valoración global de la atención recibida, un 92,1 % de los pacientes encuestados de Soria considera que ha sido buena o muy buena, la cifra más alta de la Comunidad, siendo la media de Sacyl del 87,3 %.
A la vista de los resultados de la encuesta, pueden considerarse áreas de excelencia (4) del Hospital Santa Bárbara -los mejores del territorio Sacyl-, junto a la valoración de la atención recibida, los siguientes ítems: información al alta con traslado a otro centro (100 %), información general en admisión (98,9 %) y realización de triaje (86,7 %).
Se determinan como puntos fuertes, con una valoración positiva superior al 90 % o superior a la media de Sacyl: acompañamiento (96,3 %), respeto a la intimidad (94,9 %), fidelidad (93,5 %), coordinación de los profesionales (93,2 %), atención al dolor (92,7 %), cumplimiento de expectativas (90,2 %), ambiente adecuado (88,1 %), trato y amabilidad médicos (86,6 %), información a familiares o acompañantes (86,3 %), competencia de enfermería (84,7 %), trato y amabilidad de enfermería (84,7 %), limpieza de las instalaciones (84,6 %) y trato del personal administrativo (81 %). A pesar de obtener una valoración positiva del 86 %, se considera una posible oportunidad de mejora, por situarse por debajo de la media de Sacyl (88,5 %), el lugar donde se informa.
En este ámbito se incluyen ocho ítems, seis que se encuentran por encima de la media de Sacyl, que son considerados oportunidad de mejora, y dos que, a pesar de obtener una importante valoración positiva, se sitúan por debajo de la media de Sacyl y, por tanto, se consideran áreas de mejora.
A pesar de superar la media de la Comunidad, se catalogan como oportunidades de mejora: información facilitada por enfermería (el 79,3 % la valora positivamente), información facilitada por el médico (78,7 %), comprobación de la identificación del paciente (78,8 %), competencia médicos (78 %), satisfacción global con la estancia en Urgencias (74,6 %) y comodidad de las instalaciones, que a pesar de obtener el mejor resultado (71,3) se entiende que puede mejorarse.
Se consideran áreas de mejora la información al alta con ingreso y la información al alta domiciliaria, aun siendo ambas cuestiones valoradas positivamente por un 77,1 y un 72, 8 % respectivamente.
Tres son los ítems con una valoración positiva inferior al 70 %, los peor valorados por los pacientes de Urgencias del Hospital Santa Bárbara, que determinan claramente tres áreas de mejora: el tiempo de espera de atención médica (68,5 %), identificación profesional (63,6 %) e información sobre el tiempo de espera hasta la atención (15,2 %).
Estas tres áreas figuran entre las cuatro primeras con menor valoración en el conjunto de los hospitales o complejos hospitalarios de la Comunidad, con los siguientes porcentajes medios: información sobre el tiempo de espera hasta la atención (12,1 %), comodidad de las instalaciones (58,7 %), identificación profesional (61,6 %) y tiempo de espera de atención médica (61,7 %).
A los pacientes entrevistados se les plantearon dos preguntas abiertas en las que podían proponer, según su opinión, qué aspectos se deben mejorarse y, por otro lado, cuáles destacaría como positivos en el servicio de Urgencias.
En el ámbito de Sacyl, los aspectos que más se señalan para mejorar son el tiempo de espera (22 %), las instalaciones (15,4 %) y la atención o trato dispensado (9,4 %). Un 19 % de los usuarios no señaló ningún aspectos a mejorar (no sabe / no contesta) y un 10 % consideró que todo estaba bien. En el caso concreto del Complejo Hospitalario de Soria, los pacientes también indicaron en primer lugar mejorar el tiempo de espera (17,9 %), seguido de mejora de las instalaciones (10,1 %), más y mejor calidad de la información (9,5 %) y mejor trato o atención (8,4 %); considera que todo está bien un 10,1 % y no sabe / no contesta un 23,5 %.
Más concentradas están las respuestas sobre aspectos positivos. En el conjunto de la muestra de la encuesta, un 46,4 % destaca el trato y la amabilidad con que les atendieron, un 8,8 % la rapidez en la atención y un 6,5 % la competencia de los profesionales. Un 5 % de los usuarios destacó que todo estaba bien. En el caso de Soria, un 45,3 % resaltó el trato y amabilidad, un 10,1 % la rapidez y un 3,4 % tanto la competencia profesional como las pruebas realizadas (adecuadas / necesarias).
Todos los ítems de valoración global (valoración global de la atención, cumplimiento de expectativas, fidelidad y estancia) superan la media de Sacyl, siendo los mejor puntuados de la Comunidad en valoración global de la atención.
Se supera la media en los ítems de las dimensiones de competencia profesional (médica y de enfermería) y trato al paciente (médicos, enfermería, personal administrativo e identificación profesional). A pesar de obtener una valoración positiva del 94,9 % de los pacientes, se sitúa por debajo de la media (96,2 %) el ítem de respeto a la intimidad.
En cuanto a los nueve ítems de la dimensión de información y participación, Soria obtiene el mejor resultado de valoración de la Comunidad en información general en admisión e información al alta con traslado a otro centro; supera la media en información sobre el tiempo de espera hasta atención, información facilitada por el médico y enfermería e información a familiares o acompañantes; y se coloca por debajo de la media en información al alta a domicilio o ingreso y lugar donde se informa.
En los seis ítems de seguridad al paciente analizados, los pacientes de Soria otorgan la mejor puntuación de la Comunidad a la realización de triaje, superando la media de Sacyl en el resto: tiempo de espera de atención por el médico, atención al dolor, comprobación de identidad del paciente, coordinación de los profesionales y limpieza de las instalaciones.
Por último, en la dimensión de hostelería y confort, el Hospital Santa Bárbara obtiene la mejor puntación de Sacyl en la comodidad de las instalaciones, superando la media en los otros dos valores: acompañamiento y ambiente adecuado.
La encuesta ha servido para comprobar la buena valoración que los usuarios realizan de las Urgencias del Hospital Santa Bárbara (en 25 de los 29 ítems por encima de la media y cinco de ellos mejores resultados) e identificar cuatro áreas de excelencia y trece puntos fuertes con valoraciones positivas por encima del 90 %; un punto fuerte, por encima del 80 %, considerado una posible oportunidad de mejora; seis posibles oportunidades de mejora (por encima de la media Sacyl) y dos áreas de mejora (por debajo de la media), a pesar de tener una valoración positiva superior al 70 %; y tres áreas de mejora en ítems valorados positivamente por menos de un 70 %, por debajo de la media. En ningún caso se ha obtenido el peor resultado de la Comunidad.