Las llamadas al servicio de Atención al Ciudadano 012 aumentan en Soria un 3,4%

Una partida de 2.560.360 euros ha sido aprobada este jueves por la Junta para el mantenimiento del servicio público de Atención al Ciudadano 012 por un periodo de un año en la Comunidad.

Este canal de comunicación entre los ciudadanos y la Administración de Castilla y León ha recibido cerca de cinco millones y medio de consultas tras su puesta en marcha en 2003. Cada año continúa incrementándose el número de usuarios que utiliza los servicios del 012, por lo que supone una herramienta esencial para facilitar a los ciudadanos el acceso a la información administrativa autonómica y ayudarles en la tramitación de diferentes procedimientos.

Con el gasto aprobado hoy, el Gobierno regional prorroga el contrato de adecuación, explotación y mantenimiento del servicio hasta el año 2018. A partir de su puesta en marcha, hace catorce años, este servicio ha pasado de ser un canal de atención telefónica a ser global y multicanal, para así seguir siendo una de las principales herramientas para facilitar la relación de los ciudadanos y empresas con la Administración de la Comunidad, ofreciendo información administrativa y ayuda en la realización de trámites de una forma ágil, completa y actualizada.

El ciudadano puede acceder a este servicio marcando el teléfono 012 o 983 327 850 desde fuera de Castilla y León, en horario de lunes a viernes, de 8:00 a 22:00 horas, y los sábados de 10:00 a 15:00 horas. Fuera de esta franja, el usuario puede contactar a través del buzón de voz con respuesta en dos días hábiles. Además, el 012 ofrece la posibilidad de solicitar información mediante correo electrónico: [email protected] , con respuesta en dos días hábiles; con envío de alertas con SMS o correo electrónico; a través de la sede electrónica www.tramitacastillayleon.jcyl.es ; y en las redes sociales a través de su cuenta en Twitter @012jcyl.

Incremento de la demanda de información

Este servicio ha recibido 5.482.235 consultas. De ellas, 5.235.856 han sido llamadas telefónicas; 178.880, correos electrónicos; y 67.499, alertas sms-email. Anualmente sigue incrementándose el número de usuarios que se incorporan a este servicio, logrando que las 725.606 consultas alcanzadas en 2016 hayan supuesto un nuevo récord anual, que supone un 7,75% más respecto de las consultas atendidas en 2015.

Esta cifra se reparte provincialmente de la siguiente forma durante el año 2016: Ávila 30.475 (4,2%); Burgos, 113.194 (15,6%); León, 96.505 (13,3%); Palencia, 39.908 (5,5%); Salamanca, 71.472 (9,85%); Segovia, 52.244 (7,2%); Soria, 24.671 (3,4%); Valladolid, 249.971 (34,45 %); Zamora, 30.475 (4,2 %); y de fuera de Castilla y León 16.689 (2,3 %). El total de las consultas gestionadas durante 2015 y 2016 fueron 1.398.991?, que suponen un 9,31 % más que en los años 2013 y 2014.

El 012 está presente también en las redes sociales desde diciembre de 2012 a través de Twitter. En este canal el aumento ha sido muy notable en 2015 y 2016. Los seguidores dados de alta en esos dos años han sido 2.600, que suponen un 44% más respecto de los 1.806 seguidores incorporados entre 2013 y 2014. Actualmente la cuenta ha publicado 11.000 tweets y cuenta con 4.837 seguidores.

Temáticas más solicitadas

Los ciudadanos que solicitan algún tipo de información son derivados a profesionales especializados en cada materia, organizadas en diferentes áreas, como por ejemplo, vivienda, tributos, administración digital, consumo, mujer, empleo público, sanidad, y quejas y sugerencias, entre otras.

Dentro de las temáticas más solicitadas se encuentran los temas relacionados con la Educación -comedores escolares, 'Madrugadores', 'Tardes en el cole', proyectos investigación, acreditación competencias, admisión de alumnos, asistencia en acoso escolar-; Administración Electrónica -asistencia y resolución de incidencias en la tramitación; Familia y Servicios Sociales -Red de Protección Familias en Crisis, 012 Mujer, Dependencia, Juventud, programa Conciliamos-; Caza y Pesca -licencias de caza y pesca, cotos de pesca, cotos sobrantes, AREC, EDS -; Función Pública -oposiciones, bolsas de trabajo, concursos de empleados públicos, formación ECLAP, formación en riesgos laborales-; Vivienda -Registro demandantes de viviendas protegida, ayudas de alquiler, rehabilitación edificatoria -; Tributos -programa de ayuda PADIA, OVIA, Oficina Virtual, servicios de valoración, modelos de autoliquidación y formularios-; citas previas; y directorio.

Sede electrónica tramitacastillayleon.jcyl.es

El 012 se ha convertido en los últimos años en un pilar fundamental en la difusión y asistencia de la tramitación electrónica de la Administración autonómica y gestiona la sede www.tramitacastillayleon.jcyl.es, en la que diariamente se publican los procedimientos y servicios que la Junta pone a disposición de ciudadanos y empresas. Los ciudadanos pueden realizar ciertos trámites directamente desde el 012, como solicitar cotos de pesca, reserva del comedor escolar o solicitud de tarjeta acreditativa de discapacidad.

Asimismo, el usuario cuenta con la ayuda de profesionales para la realización de los trámites electrónicos desde su ordenador para resolver sus dudas sobre los requisitos técnicos, firma electrónica, asistencia para la presentación telemática, resolución de incidencias, etc. Las consultas al 012 sobre este tema son una de las materias más destacadas debido a que la disposición de los trámites en forma electrónica va aumentando. La media de estas consultas mensuales en 2016 ha sido 8.847. En la actualidad hay 969 procedimientos disponibles en la sede electrónica, de los que 301 ofrecen teletramitación completa, 450 disponen de inicio electrónico de la solicitud y 218 ofrecen información y descarga de formulario.

Entre 2015 y 2016 se han puesto en marcha 13 nuevos protocolos para facilitar a los ciudadanos la realización de los trámites autonómicos. Entre los más destacados figuran el Servicio de Traducción para ayudar a los ciudadanos que desconocen el castellano y desean realizar las consultas en otros 51 idiomas; solicitud de deducciones fiscales por familia numerosa y discapacidad; requisitos y finalidades del programa de Garantía Juvenil; soporte para la presentación telemática de ofertas para los procedimientos de contratación administrativa; ayudas para la tramitación de solicitudes de másteres universitarios; asistencia técnica en la utilización de la plataforma para la generación de número de depósito legal; o ayuda para la presentación de solicitudes de oposiciones.