La Junta licita Servicio de atención ciudadana 012 para 2019-2021 por 5,6 M€
El servicio ha recibido 6.469.784 consultas a través de sus diferentes canales, a lo largo de sus 15 años de existencia.
La Junta ha autorizado al consejero de la Presidencia la celebración del contrato del servicio de adecuación, explotación y mantenimiento del Servicio Público de Atención al Ciudadano 012 de la Administración de la Comunidad de Castilla y León y la prestación del servicio 012 para el periodo 2019-2021 tiene como objetivo esencial asegurar la continuidad e implantar nuevos servicios y soportes que mejoren la prestación del servicio público. El servicio 012 ha recibido 6.469.784 consultas a través de sus diferentes canales, a lo largo de sus 15 años de existencia -desde abril de 2003 hasta el 30 de junio de 2018-. El presupuesto de licitación asciende a 5.662.800 euros.
El 012 es un servicio de atención al ciudadano que, desde su puesta en marcha en el año 2003, ha pasado de ser un servicio básicamente de atención telefónica para transformarse en un servicio, gracias a la incorporación de las nuevas tecnologías, de atención al ciudadano global y multicanal, que tiene como misión facilitar la relación de los ciudadanos y empresas con la Administración de la Comunidad de Castilla y León ofreciendo información administrativa y la posibilidad de realizar trámites de una forma ágil, completa y actualizada.
Desde la puesta en funcionamiento del servicio y con el fin de garantizar la calidad de la información que facilita el Servicio 012, se han elaborado más de 150 protocolos y soportes de atención al ciudadano sobre procedimientos y servicios en coordinación con todas las consejerías.
Desde el año 2015, se han puesto en marcha 23 soportes y protocolos, entre los que se encuentran el servicio de traducción para la atención de consultas en 51 idiomas, la solicitud de deducciones fiscales por familia numerosa y discapacidad, la contratación administrativa, la información y ayuda para la presentación de solicitudes de oposiciones, las bolsas de empleo del personal estatuario de Sacyl, las ayudas a la promoción de productos vinícolas, la gestión de citas para la gerencia de servicios sociales y el protocolo de maltrato infantil intrafamiliar.
En la actualidad, el 012 también se ha consolidado como centro de atención de la administración digital, prestando un servicio de asistencia técnica a los usuarios de la sede electrónica de la Junta, guiando al ciudadano en todos los pasos que debe realizar hasta la finalización de su trámite. Es decir, los trabajadores del 012 proporcionan al usuario información sobre administración electrónica, prestan asistencia técnica informática y resuelven las incidencias que se presentan al ciudadano en el momento de relacionarse electrónicamente con la Administración Autonómica. Además, ayudan al ciudadano y resuelven los problemas de configuración de equipos informáticos, cumplimiento de requisitos técnicos (sistema operativo, navegador, lector de documentos PDF…), operaciones sobre certificados digitales, instalación y configuración de la firma electrónica y guía en el uso de la ventanilla del ciudadano para obtener información relativa a sus trámites (notificaciones, buzón electrónico, estado de expediente, resguardo…). En definitiva, acompañan vía telefónica al usuario desde el comienzo del trámite electrónico hasta su finalización completa.
Prestación del servicio 012 para el periodo 2019-2021
El servicio 012 está formado por un equipo humano de 62 profesionales cualificados, que utiliza una plataforma tecnológica de última generación con una centralita que permite la atención de 90 llamadas simultáneas, una nueva plataforma que permite la optimización de la atención al ciudadano y el enrutamiento ACD multicanal (voz, correo electrónico, SMS, fax, redes sociales…) y cuatro pantallas de monitorización donde se muestra la información de agentes disponibles, ocupados, llamadas entrantes, salientes, tiempos de operación, datos del agente..., de forma que todos los supervisores, coordinadores y agentes tengan visible la información de monitorización en tiempo real.
El presupuesto de licitación es de 5.662.800 euros y la prestación del servicio 012 para el periodo 2019-2021 tiene como objetivo esencial asegurar la continuidad e implantar nuevos servicios y soportes que mejoren la prestación de este servicio público y para ello los objetivos concretos que se plantean son mejorar la gestión de calidad del servicio y la actualización de la plataforma tecnológica y de los sistemas de seguridad; consolidar el 012 como centro de atención de la administración digital, prestando asistencia técnica a los usuarios de la sede electrónica de la Junta de Castilla y León; ampliar esta asistencia de la sede electrónica y de aplicaciones de la Administración Autonómica a los usuarios con dispositivos móviles; continuar garantizando el acceso a la información administrativa e incrementar los niveles de calidad de la asistencia que se presta; prestar el mayor número posible de servicios e incorporar otros nuevos canales de comunicación con el ciudadano que proporcionen un valor añadido; asegurar la continuidad en la prestación del servicio mediante un plan de transición que garantice la adecuación funcional y tecnológica a los requerimientos del pliego, así como a las prescripciones y obligaciones legales; y difundir entre los ciudadanos de la Comunidad el papel de esta Administración como prestadora de servicios esenciales para el ciudadano.
El servicio 012 en datos
En el año 2016 año se alcanzó el máximo de consultas anuales, debido a la coincidencia de la convocatoria de oposiciones y de la entrada en vigor de la nueva Ley del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, que obligaba a relacionarse electrónicamente a las personas jurídicas, profesionales, empleados públicos y entidades, llegándose a recibir 725.606 consultas.
Las materias más consultadas durante este tiempo son las que tienen que ver con educación, administración electrónica, función pública y familia y servicios sociales.
Los usuarios del 012 valoran el servicio con una puntuación muy alta en las encuestas realizadas periódicamente. Las últimas encuestas, de noviembre de 2017, aportan que el 97,4 % quedaron bastante o muy satisfechos con la información recibida, el 99 % valora positivamente el trato del operador, el 94 % puntúa como muy positiva la calidad del servicio y el 99 % aseguró que recomendaría usarlo a otras personas.