El Centro de Emergencias 1-1-2 llega a duplicar las llamadas recibidas durante la crisis

Durante los tres últimos meses, el Centro de Emergencias 1-1-2, en Valladolid, ha visto superar las 4.800 llamadas al día. Además, en el máximo pico en la prestación de este servicio se ha llegado a alcanzar las 250 personas en el Centro 1-1-2 de Castilla y León, entre operadores de llamadas, técnicos, auxiliares, etc.

Según ha destacado el presidente de la Junta, que visitaba este martes las instalaciones, durante los primeros momentos de las pandemia hubo que reforzar los medios e intensificar el trabajo con un doble objetivo. Por un lado, colaborar con las autoridades sanitarias, en concreto, con la Gerencia de Emergencias Sanitarias, en la gestión de la demanda de atención e información por parte de la ciudadanía en cuestiones relacionadas con el COVID-19, y, por otro lado, seguir ofreciendo el servicio esencial de atención de llamadas de urgencia y emergencia. Para ello, desde el Centro de Emergencias 1-1-2 se implementaron medidas tanto de personal, organizativas y tecnológicas, como preventivas, estas últimas dirigidas a preservar en la medida de lo posible la salud de los trabajadores frente al coronavirus.

Refuerzo de las salas de atención de llamadas

Respecto al refuerzo de salas del Centro 1-1-2, además de la sala principal de atención de llamadas y de la sala de respaldo interna ordinaria, se ha aumentado la capacidad de operación desde la sala de respaldo externa ordinaria y se han habilitado dos nuevas salas de operación para el personal sanitario, una destinada a la gestión de incidentes relacionados con coronavirus y otra sala adicional para la gestión de emergencias sanitarias ordinarias, todo ello en las instalaciones de la Agencia de Protección Civil.

Además, la atención a la crisis sanitaria, contó con una sala externa arbitrada por la Consejería de Sanidad de operadores formados para la atención del número de información 900222000, con 30 operadores en turnos de mañana y tarde y 5 operadores en turno de noche.

Finalmente, la Consejería de Fomento y Medio Ambiente puso en marcha una nueva sala externa fuera de las instalaciones de la Agencia, dotada con 15 puestos de operación y 15 operadores formados para poder asumir los turnos de mañana tarde y noche en la gestión del 112 ante una eventual infección en la Sala principal, que afortunadamente no tuvo que tener funcionalidad.

Adaptaciones organizativas y tecnológicas

El extraordinario volumen de llamadas recibida, tanto en la Sala del 1-1-2, como en el Centro de Coordinación de Urgencias Sanitarias, han obligado a un continuo cambio y adaptación de protocolos y procedimientos, consensuados con Emergencias sanitarias.

Respecto a las adaptaciones tecnológicas, los refuerzos de personal y el enorme aumento del número de llamadas han supuesto la necesidad de ampliar la capacidad de la Plataforma Tecnológica del Centro 1-1-2, con cuatro primarios y 30 canales primario para poder asumir y garantizar la respuesta a todas esas llamadas y el rendimiento de todos los sistemas implicados. Emergencias sanitarias pasó de tener dos primarios, uno con 20 y otro con 20 canales, a tener 3 primarios con 30 canales cada uno.

También se han dimensionado los turnos de personal. En primer lugar, para asegurar la calidad del servicio, y por otro lado, para garantizar las medidas preventivas del contagio (suministro de material de protección y de desinfección, incremento de limpiezas, distancia de seguridad entre puestos, teclado y ratón por cada trabajador, teletrabajo, etc.).

Además, y en previsión de posibles repuntes de la pandemia, se está trabajando para reforzar la capacidad de respuesta del Centro 1-1-2 con carácter definitivo, a través de la habilitación de una nueva sala de respaldo externa con una capacidad de 30 puestos de trabajo.