La Junta agiliza el servicio de arbitraje de consumo tras dispararse las consultas desde la emergencia del COVID-19

La Consejería de Empleo e Industria ha renovado recientemente el sistema de arbitraje de consumo con el objetivo de que esta fórmula de resolución extrajudicial de conflictos entre consumidores –por un lado– y empresas, comercios y profesionales –por otro– pueda prestar un servicio más rápido y eficiente a sus usuarios.

Esta decisión se ha adoptado como consecuencia del nuevo escenario derivado de la emergencia de la COVID-19, marcado por dos circunstancias. Por un lado, responde a la necesidad de agilizar el procedimiento para dar salida al amplio número de consultas recibidas, que se han disparado durante la pandemia. En concreto, desde el 1 de junio –fecha en la que se levantó la suspensión de plazos para la tramitación de los procedimientos administrativos, que estaba vigente desde la declaración del estado de alarma– hasta el 31 de julio, se han registrado 1.630 peticiones de información en torno a este servicio, una cifra similar a la computada para el conjunto del ejercicio 2019, cuando se recibieron 1.635.

En segundo término, la actualización en el funcionamiento de la Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León obedece a las directrices marcadas por las autoridades sanitarias, que recomiendan evitar el contacto presencial.

Supresión de las vistas orales con el árbitro

De ahí que se hayan introducido dos modificaciones. La primera consiste en la adaptación del programa informático de gestión de solicitudes, que a partir de ahora será preferentemente electrónico, lo que supondrá la eliminación de las notificaciones administrativas en papel siempre que sea posible. La segunda pasa por la adecuación del procedimiento para suprimir las tradicionales vistas orales –que requerían la comparecencia presencial entre el órgano arbitral y las partes en conflicto– y sustituirlas por un trámite de audiencia por escrito, siguiendo el modelo de la Junta Arbitral Nacional.

Conviene recordar que el arbitraje de consumo se concibe como un sistema alternativo a la justicia ordinaria para dirimir controversias entre consumidores y empresas, siempre que las partes lo acepten voluntariamente. Una de sus características diferenciales es que el hecho se considera juzgado una vez dictada la resolución, por lo que el conflicto no puede volver a plantearse ante ninguna otra instancia. De este modo, la decisión arbitral es vinculante y, si una de las partes no la acata, la contraria puede exigir su cumplimiento ante un juzgado de Primera Instancia.

Este servicio ofrece dos ventajas frente a la vía judicial: su gratuidad y su agilidad, ya que el plazo medio de la emisión de los laudos es de dos meses desde la designación del colegio arbitral. En la actualidad, 3.122 empresas de la Comunidad están adheridas a la Junta Arbitral autonómica, que el pasado año admitió a trámite 1.753 solicitudes.

Balance del servicio en 2019

De esta cifra, 111 fueron derivadas a otros órganos por una cuestión competencial y en 58 casos el consumidor que interpuso la queja desistió de continuar con el proceso. Por lo tanto, la intervención efectiva de la Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León se ciñó a 1.584 expedientes en 2019, de los que 466 fueron archivados –bien porque alguno de los litigantes no aceptó este sistema, bien porque ambos llegaron a un acuerdo por iniciativa propia– y 1.118 requirieron un acto de mediación o la emisión de un laudo.

A través de la mediación se resolvieron 398 conflictos en materia de consumo, mientras que en 720 disputas fue necesaria la constitución de un colegio arbitral, el tribunal facultado para dictar laudos. El 70 % fueron estimatorios total o parcialmente para los reclamantes (522, en cifras absolutas) que, por el contrario, vieron denegadas sus pretensiones en el 24,5 % de los dictámenes emitidos (177 expedientes). Por último, en el 3 % de los casos (21 conflictos) la solución adoptada fue conciliatoria para ambos pleiteantes.

Consultas sobre reclamaciones, viajes y comercio electrónico durante la alarma

La renovación en el funcionamiento de la Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León se produce después de una intensa actividad del Servicio de Atención Integral de Consumo de la Consejería de Empleo e Industria durante la emergencia sanitaria. En concreto, durante la vigencia del estado de alarma se han tramitado 1.237 consultas de ciudadanos específicamente relacionadas con sus derechos como consumidores.

Se trata de una cifra tres veces superior a la que es habitual, ya que en circunstancias ordinarias se habrían atendido una media de 322 peticiones para el mismo periodo de tiempo analizado de 14 semanas (entre el 14 de marzo y el 21 de junio).

El 23,2 % de las dudas trasladadas por los usuarios –288 en cifras absolutas– hacían referencia al procedimiento para presentar una reclamación; en el 18,5 % de los casos (229 en total) los consumidores preguntaban sobre sus opciones ante la anulación de vuelos y de viajes combinados que tenían contratados; el 15,5 % tenían que ver con los derechos del cliente frente a las empresas de telecomunicaciones, esencialmente telefonía móvil e internet (191); y el 11,5 % de las cuestiones planteadas (143) versaban sobre comercio ‘online’, fundamentalmente por devoluciones de compras efectuadas a través de Internet.

Asimismo, el 6,8 % de las consultas canalizadas a la Dirección General de Comercio y Consumo planteaban interrogantes acerca de los contratos de prestación de servicios que seguían vigentes durante el estado de alarma, pero no se podían disfrutar, tales como los alquileres en pisos y residencias de estudiantes o las cuotas del gimnasio (84 consultas); el 6,5 % requerían información sobre pólizas de seguros o entidades financieras (80 consultas), y el 4,8 % se referían al servicio de suministro de gas y electricidad (59).

Finalmente existe un grupo heterogéneo de consultas (163, que representan el 13,2 % del total) en el que se incluyen, entre otras, las relativas a la adquisición de bienes –como vestidos de comunión o entradas para espectáculos– y a reservas en casas rurales o para eventos en restaurantes.

Notas aclaratorias sobre la normativa, guías explicativas y recomendaciones

Más del 80 % de las consultas se han gestionado por vía telemática a través del Portal de Consumo de Castilla y León, donde al inicio de la crisis se habilitó un apartado singular con información de interés para consumidores y usuarios acerca de la situación excepcional generada por la pandemia.

Este portal web del Ejecutivo autonómico puso a disposición de los ciudadanos notas aclaratorias de las normas y disposiciones que se dictaron durante el estado de alarma; guías explicativas de la adquisición de mascarillas o de los mejores hábitos de consumo, y otros documentos con recomendaciones prácticas o respuestas a las preguntas más frecuentes que fueron surgiendo en plena emergencia.

Además, la Consejería de Empleo e Industria ha compartido estos contenidos –tanto de elaboración propia, como los remitidos por el Ministerio de Consumo– con las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y con las principales asociaciones de consumidores de la Comunidad con el fin de asegurar la mejor coordinación posible entre administraciones y entidades y garantizar la máxima protección de los derechos de los usuarios.