El 30% de las consultas al Servicio de Atención al Ciudadano de Castilla y León son dudas sobre la administración electrónica

El consejero de la Presidencia, Jesús Julio Carnero, ha presentado hoy a la ciudadanía la evolución del Servicio 012 de la Administración de Castilla y León, abierto, hasta el día 24 de marzo, a los ciudadanos que quieran visitarlo con jornadas de puertas abiertas, aprovechando también que próximamente se cumplen veinte de años de prestación de este servicio de información a las personas.

Como ha manifestado el consejero, “el 012 es un servicio público que facilita a la ciudadanía un acceso ágil y completo a la información administrativa general, ofreciendo un interlocutor único. Proporciona, además, información especializada en mujer y tributos, y un sistema de apoyo pionero a la tramitación electrónica”.

Se atiende de forma continuada a través del teléfono 012 o del 983 327 850 (este último sin costes si se tiene tarifa telefónica plana). El horario de atención mediante agentes es de lunes a viernes de 8:00 a 22:00 horas y sábados de 9:00 a 14:00 horas, que no sean festivos. Fuera de ese horario se activa un buzón de voz para dar respuesta inmediata a primera hora del día siguiente hábil. También se accede a información a través de email: [email protected] y en Twitter: @012jcyl.

Como ha detallado Carnero, “son ya un millón de consultas al año las que se reciben en este servicio, de las que un 3 % son para solicitar ayuda y apoyo en la tramitación electrónica tanto por ciudadanos como por empresas”.

Veinte años de servicio público

La andadura de este servicio se inicia con la aprobación del Acuerdo de la Junta de Castilla y León de 4 de mayo de 2000, que estableció la necesidad de acometer un proyecto de unificación, en un único teléfono, de la información que se venía prestando por diferentes líneas 900 o similares que tenía la Administración de la Comunidad por entonces.

Con esta base, el 19 de julio de 2001 se aprobó el Decreto 193/2001, de la Junta de Castilla y León, que reguló el Servicio Telefónico 012 de Información Administrativa y Atención al Ciudadano de la Administración de la Comunidad. Una vez definidas las necesidades materiales para su funcionamiento, el servicio se inicia de manera efectiva en el año 2003, con 10 personas para la atención al ciudadano y ya utilizando el teléfono unificado 012. La primera llamada se produjo el 21 de abril de ese año. En los ocho meses restantes del año, se atendieron 51.796 llamadas.

Acreditación oficial de calidad y nuevas especialidades

En 2011, el Servicio 012 obtiene por primera vez los certificados de calidad AENOR para su sistema de gestión y para la Carta de Servicios, ofreciendo a los ciudadanos, por tanto, un servicio de calidad acreditado oficialmente. Estos certificados han ido renovándose periódicamente, garantizando de forma continua el esfuerzo en la mejora de la calidad.

En el año 2012 se incorporan dos unidades especializadas: el 012 Mujer y Tributos de Castilla y León. El 012 Mujer presta información, asesoramiento jurídico y psicológico a las consultas de mujeres que requieran ese tipo de asistencia, y proporciona una atención específica a las mujeres víctimas de violencia de género, facilitando, en este caso, información y asesoramiento sobre recursos y programas específicos. Son cerca de 5.500 llamadas las que se reciben al año en esta unidad.

La unidad de Tributos se ha consolidado, con personal especializado, ofreciendo información tributaria de la Administración de Castilla y León, y también dando la posibilidad de cita previa para la presentación por parte del contribuyente de la documentación en materia tributaria. En materia de tributos se atienden más de 108.000 consultas al año.

También en diciembre del 2012 se incorporó un nuevo canal de información, en este caso a través de las redes sociales, con Twitter @012.jcyl.es, donde diariamente el 012 informa y recibe consultas de la actividad administrativa de la Junta. En el primer mes se alcanzó la cifra de 223 seguidores y actualmente cuenta ya con unos 12.000.

El año 2020, el reto más difícil: la pandemia

La pandemia que comenzó en 2020 supuso el gran reto del Servicio 012. El 13 de marzo de ese año se publicó en el BOCyL el Acuerdo 9/2020 con las medidas que se adoptaban en los centros de trabajo de la Administración de Castilla y León como resultado de la declaración del estado de emergencia por el Gobierno de la Nación. Se priorizó la atención telefónica y telemática en la Administración y, en consecuencia, el Servicio 012 se convirtió en un instrumento esencial y de referencia para facilitar el acceso a la información administrativa autonómica y ayudar en la teletramitación de los procedimientos y servicios, al ser la puerta principal de entrada del ciudadano a la Administración avocada a una atención no presencial prácticamente de un día para otro. Se recibieron 20.800 consultas telefónicas durante la primera semana tras la declaración del estado de alarma.

El número de personas que pasaron a dar servicio se elevó a 80 y se alcanzaron 937.664 llamadas en ese año.

Hay que destacar, especialmente ese año, la colaboración del 012 en programas específicos para las personas más desfavorecidas, junto con la Gerencia de Servicios Sociales, Cruz Roja Española y Cáritas. Para ello, se estableció un procedimiento para el acceso a la ayuda alimentaria y el apoyo a las necesidades básicas para estas personas. Durante el año 2020 se recibieron 34.960 demandas de este servicio, destacando las más de 15.000 que se atendieron en los meses de abril y mayo.

A partir de 2022, nuevos horizontes. El Plan de Expansión Rural del 012

Superada la pandemia, el Servicio 012 se consolida en llamadas, no disminuyen, y se sitúa en primera línea de atención en actuaciones nuevas, que requieren información. En 2022 se ofrece información a desplazados por la Guerra de Ucrania y también, durante el verano de ese año, se puso en servicio una “oficina virtual” para atender llamadas de afectados por los grandes incendios forestales que asolaron una parte importante del territorio. Cerca de 200 llamadas se atendieron por este servicio.

Y actualmente sigue creciendo, ahora incorporando información en materia de Acción Exterior relacionada con la Unión Europea y la cooperación transfronteriza con Portugal, la ciudadanía de Castilla y León en el exterior y la cooperación internacional para el desarrollo.

Otro gran reto es extender este servicio a la información que procede de las diputaciones provinciales y ayuntamientos. Comienza el 16 de enero de 2023 con la firma de adhesión de la Diputación de Ávila y antes de finalizar este mismo mes se formalizará con la adhesión de la Diputación de Valladolid. Es el Plan de Expansión Rural del 012, que facilitará a las entidades locales que no dispongan de un servicio similar, poder ofrecer a sus ciudadanos la información procedente de ellas.