El 012 de la Junta no deja de crecer: récord de llamadas y un nuevo canal por WhatsApp en camino

El servicio de atención al ciudadano 012 de la Junta de Castilla y León registra cifras históricas de consultas, superando las 148.000 solo en el mes de septiembre, el dato más alto desde su creación. Durante una visita a las instalaciones, el consejero de la Presidencia, Luis Miguel González Gago, ha anunciado la próxima incorporación de un canal de atención a través de WhatsApp para mejorar la accesibilidad del servicio.

El consejero ha calificado el 012 como la “puerta de entrada” a la Administración autonómica, destacando su consolidación y capacidad de adaptación a las nuevas demandas sociales y tecnológicas. Según los datos ofrecidos hoy, 15 de octubre, por la Consejería de la Presidencia, el servicio ya ha gestionado más de 790.000 consultas en lo que va de año, demostrando su papel esencial en la relación entre los ciudadanos y la Junta.

Acompañado por la directora general de Atención al Ciudadano y Calidad de los Servicios, Sonsoles Sánchez-Reyes, González Gago ha puesto en valor la vocación de cercanía y especialización de un recurso que busca ser más accesible para todos los castellanos y leoneses, agilizando la gestión pública y reduciendo desplazamientos innecesarios a las oficinas administrativas.

Cifras que avalan un servicio consolidado

El balance de funcionamiento del 012 refleja un rendimiento notable. El pasado mes de septiembre se alcanzó un récord histórico mensual con 148.742 atenciones, un hito que subraya la creciente dependencia de los ciudadanos en este canal. A lo largo de 2024, el servicio gestionó más de 850.000 consultas, de las cuales la gran mayoría fueron telefónicas.

Los datos más relevantes del servicio son los siguientes:

• Media de llamadas diarias: 2.900.
• Tiempo de respuesta: Inferior a 30 segundos en casi el 95 % de los casos.
• Duración media de la llamada: Unos 2 minutos y medio para consultas generales.
• Satisfacción del usuario: Puntuación media superior al 9,5 sobre 10, con un 99,3 % de usuarios que lo recomendarían.

Las materias más consultadas durante el año 2024 estuvieron relacionadas con los servicios sociales (121.778 consultas), comedores escolares (111.381) y tributos (87.498), seguidas de otras áreas como educación, caza, pesca, vivienda o empleo público.

Adaptación a las nuevas demandas: del trámite electrónico a WhatsApp

Uno de los pilares del servicio es la asistencia en la tramitación electrónica, un apoyo fundamental para los ciudadanos menos familiarizados con el entorno digital. En 2024, más de 215.000 consultas estuvieron relacionadas con esta ayuda, con llamadas que tienen una duración media de unos 4 minutos y medio. Este año, el servicio también ha sido clave en la gestión de la tarjeta gratuita de transporte BUSCYL, con 22.233 atenciones, y en el apoyo a los damnificados por los incendios forestales.

La modernización del 012 es una constante. El chat directo con agentes, estrenado en 2023, ha experimentado un crecimiento exponencial en 2025, pasando de 681 conversaciones en todo 2024 a 7.099 hasta septiembre de este año. Como novedad principal, el consejero ha anunciado que próximamente se incorporará un canal de atención a través de WhatsApp, con el objetivo de seguir facilitando la comunicación mediante "medios ágiles, cotidianos y accesibles".

González Gago ha resaltado que “el Servicio 012 no solo facilita el acceso a los servicios administrativos, sino que también actúa como un canal esencial para acompañar y apoyar a los ciudadanos en momentos clave, demostrando, así, la capacidad de nuestra administración para ser más eficiente, humana y resolutiva”.

Consultas y horarios

A través del teléfono 012, los ciudadanos pueden solicitar información administrativa autonómica de carácter general y específico sobre convocatorias, ayudas o solicitudes. Además, existen servicios especializados como el 012 Empresa, 012 Social y 012 Postal, este último orientado a personas sin acceso a herramientas digitales.

El horario de atención del servicio es el siguiente:

• De lunes a viernes: De 08:00 a 22:00 horas.
• Sábados: De 9:00 a 14:00 horas.

Además del canal telefónico, las consultas también se pueden realizar por correo electrónico, redes sociales (Facebook, Instagram y X), chat y SMS.

Un equipo humano y multilingüe

Detrás de estas cifras hay un equipo de 80 profesionales especializados, de los cuales 22 se dedican en exclusiva a la asistencia en trámites electrónicos. Una de las capacidades más destacadas del servicio es su sistema de traducción simultánea, que permite atender consultas en más de 80 idiomas.

Desde su creación en 2003, el servicio ha acumulado más de 13 millones de atenciones. En palabras del consejero, “el 012 es una herramienta viva, en evolución constante, que pone a las personas en el centro de la acción pública”. Con esta filosofía, González Gago ha reafirmado el compromiso de la Junta por seguir ofreciendo “el mejor servicio público al ciudadano”.