El Común pide a Sacyl que garantice la atención personal cuando el sistema automático no resuelva la cita

El Procurador del Común reclama que el sistema automatizado de cita previa de Atención Primaria de Sacyl no se convierta en una barrera para las personas mayores, con discapacidad o dificultades para utilizar medios digitales. La resolución no exige recuperar la antigua opción 2 de las centralitas, pero sí garantizar una vía de atención humana efectiva, clara y accesible.

La resolución del Común parte de una queja presentada tras la modificación del sistema telefónico de cita previa. El reclamante cuestionaba que hubiera desaparecido la posibilidad de contactar directamente con un auxiliar administrativo mediante la opción 2 de la centralita y advertía de las dificultades que podía generar para las personas mayores y para quienes necesitan explicar personalmente una situación que no puede resolverse mediante un sistema automatizado.

La Administración sanitaria explicó al Procurador del Común que el nuevo sistema incorpora distintas vías de acceso. Las llamadas que no pueden resolverse mediante el sistema automatizado pueden derivarse al centro de salud en los entornos rurales o al Centro Regional de Respuesta Sanitaria (CRRS) en el ámbito urbano. Además, la opción "Cita administrativa/Contacto centro de salud" permite trasladar la solicitud a la Unidad Administrativa, que debe contactar con el usuario en un plazo inferior a 24 horas.

El Común considera que, con la información aportada por la Administración, no se puede afirmar que se haya eliminado por completo la atención personal telefónica ni que los usuarios que no puedan utilizar el sistema automatizado hayan quedado sin posibilidad de contactar con una persona. Tampoco aprecia elementos suficientes para concluir que el cambio haya impedido en el caso analizado el acceso a la asistencia sanitaria. Por ello, no exige recuperar la configuración anterior de las centralitas.

Pero la institución sí establece que la existencia formal de una vía de atención personal no es suficiente. Esa vía debe ser "real, clara, conocida por los usuarios y razonablemente accesible", especialmente cuando el ciudadano no puede resolver su solicitud mediante el sistema automático, necesita explicar una circunstancia personal, tiene dudas sobre el tipo de cita que debe solicitar o no puede utilizar medios digitales.

La resolución reclama además que Sacyl evalúe el funcionamiento del sistema no solo por el número de citas gestionadas automáticamente, sino también por las llamadas que no consiguen resolver su demanda, los tiempos de espera para acceder a atención personal, las llamadas reiteradas, las incidencias y las dificultades de determinados colectivos, especialmente las personas mayores.

Entre las medidas planteadas, el Procurador del Común pide garantizar que las llamadas que no puedan resolverse automáticamente sean efectivamente derivadas a una persona del centro de salud o del CRRS; mantener y reforzar el contacto con las unidades administrativas; hacer suficientemente conocida la opción de "Cita administrativa/Contacto centro de salud" y el servicio de respuesta en 24 horas; y revisar periódicamente el sistema IVR.

La institución reclama también una atención específica a los centros y zonas con mayor porcentaje de población de edad avanzada y pide profundizar en el criterio de ruralidad. Asimismo, señala que las respuestas a las reclamaciones sobre el sistema de cita previa deben ser individualizadas y responder específicamente a las cuestiones planteadas por los ciudadanos.

El Procurador del Común solicita ahora a la Consejería de Sanidad y Bienestar Social que comunique de forma motivada si acepta o no estas recomendaciones en un plazo de dos meses.