El teléfono de información administrativa 012 supera las 600.000 consultas en 2013

El teléfono 012 de información administrativa de la Junta, que gestiona la Consejería de Hacienda, alcanzó el pasado 15 de diciembre las 600.000 consultas atendidas, cifra a la que nunca se había llegado en un solo año. Este hito confirma la excelente aceptación y la utilidad del servicio que presta a los castellanos y leoneses, que durante la primera década de existencia de esta plataforma multicanal han formulado 3.301.014 peticiones de todo tipo tanto por teléfono, como a través de otros cauces como el correo electrónico, los SMS y las redes sociales.

El 012 nació el 21 de abril de 2003 como un número de atención telefónica que, de la mano de las nuevas tecnologías, se ha transformado en un sistema global de comunicación, información e interacción con la Junta. De hecho, tiene a disposición de los ciudadanos canales complementarios como el correo electrónico, las alertas por SMS al móvil, el buzón de voz, el fax, el correo postal, Twitter y, sobre todo, la sede electrónica www.tramitacastillayleon.jcyl.es, que permite realizar numerosas gestiones administrativas por Internet.

La modernización y ampliación de los servicios que presta el 012 ha tenido como consecuencia un crecimiento exponencial de su uso, hasta el punto de que las solicitudes atendidas se han multiplicado por más de diez en su primera década de funcionamiento. Así, mientras que en 2003 dio respuesta a 51.796 usuarios, entre el 1 de enero y el 15 de diciembre de 2013 esta cifra fue de 606.292. Esto supone que por primera vez se ha superado el tope de las 600.000 consultas recibidas en un solo año, una cantidad que parecía inalcanzable cuando se fundó.

De las más de 3.300.000 de solicitudes de información y tramitación electrónica a las que ha respondido el 012 en los últimos diez años, 751.554 tienen que ver con la educación, y en concreto con los comedores escolares y los programas Conciliamos en Verano, Madrugadores, Tardes en el Cole y Conciliamos en Navidad, entre otros aspectos. A continuación y por este orden se sitúan las relativas al empleo público, que ascienden a 544.030; las relacionadas con la administración electrónica, que suponen 459.173 y tienen que ver con el software necesario para la teletramitación, el uso de la firma electrónica y la configuración de la Ventanilla del Ciudadano; las 346.638 que planteaban cuestiones sobre vivienda, y las 294.216 vinculadas a servicios sociales como la Renta Garantizada de Ciudadanía, la dependencia, la ayuda alimentaria a los más necesitados y el servicio integral de apoyo a las familias en riesgo de desahucio.

Junto a esto, el 012 de la Consejería de Hacienda tramitó 86.338 permisos de cotos de pesca; 27.995 peticiones del área de agricultura y ganadería, como ayudas de la Política Agraria Común (PAC) y los módulos ganaderos y veterinarios MOGA, MVIA e IMGA, y recogió 17.869 quejas y sugerencias. Además envió 27.601 alertas, bien por SMS o bien por correo electrónico, avisando de asuntos como la convocatoria de ayudas, becas y oposiciones a aquellos ciudadanos que previamente lo habían demandado.

Renovación de las certificaciones de calidad

La eficacia contrastada del 012 de Castilla y León ha vuelto a ser acreditada por distintos organismos independientes en este mes de diciembre. Su sistema de gestión, que tenía el certificado de calidad según la norma UNE EN ISO-9001:2008, ha vuelto a recibir el aval de la Asociación Española de Normalización Certificación (AENOR). Lo mismo ha ocurrido con la Carta de Servicios, que de nuevo ha logrado el respaldo de la entidad certificadora de acuerdo a la norma de aplicación UNE 93200:2008.

No es extraño, por ello, que el 012 sea uno de los servicios de atención al ciudadano de mayor prestigio, como han reconocido varios premios europeos sobre buenas prácticas administrativas, el último de ellos el de la eGovernment de la Comisión Europea. A esto se suma que ha sido seleccionado como ejemplo por la Red Interadministrativa de Calidad de los Servicios Públicos, por su buen funcionamiento y resultados.

Entre los indicadores que contribuyen a esta excelencia en la gestión figura el hecho de que más del 95% de las llamadas son atendidas antes de que transcurran 18 segundos, así como que la plataforma permita gestionar hasta 90 llamadas simultáneas.

Más del 98% de los ciudadanos recomienda usar el 012

El teléfono de información administrativa de la Junta depende de la Dirección General de Atención al Ciudadano, Calidad y Modernización, que está integrada en la Viceconsejería de Función Pública y Modernización de la Consejería de Hacienda. Funciona de lunes a viernes de 8.00 a 22.00 y los sábados de 10.00 a 15.00, y fuera de este horario se activa un buzón de voz donde se puede dejar un mensaje al que se responde en dos días hábiles como máximo. Conviene recordar, por otra parte, que como alternativa al número tradicional se puede marcar el 983 327 850.

Los usuarios de Internet pueden contactar con el servicio a través del correo electrónico [email protected], donde la Junta ya ha recibido 94.267 'e-mail'. Otra vía de relación son las redes sociales y en concreto la cuenta de Twitter @012jcyl, que ronda los 1.100 seguidores desde su apertura hace ahora un año y ha publicado más de 1.770 'tweets'.

Los ciudadanos que utilizan el 012 lo valoran con una puntuación muy alta en las encuestas que realiza periódicamente la consejería que dirige Pilar del Olmo. En la última de ellas, realizada en noviembre de 2013, el 91,22 % de ellos consideraron muy o bastante satisfactoria la calidad del servicio que presta. Asimismo, la inmensa mayoría de los entrevistados, el 98,24 %, aseguró que recomendaría usarlo a otras personas.