Más del 80 % de los usuarios aceptan la integración de las emergencias de Sacyl en el Servicio del 112

El consejero de Fomento y Medio Ambiente, Antonio Silván, ha realizado esta mañana un balance del primer semestre de 2014 del servicio de emergencias 112 de Castilla y León, que ha atendido en este periodo 118.892 incidentes a los que hay que añadir 41.860 demandas de recursos sanitarios que, por primera vez, se han gestionado por el servicio de emergencias 112 de Castilla y León tras la integración de la gestión telefónica del centro coordinador de urgencias de Sacyl. Entre enero y junio, desde este servicio se han gestionado 2.166 accidentes viales con heridos, 651 peleas y 1.314 agresiones, además de 42 casos de intoxicaciones por monóxido u otros gases, y más de 3.378 incendios de todo tipo, entre ellos 297 en viviendas, 354 de mobiliario urbano y 188 de vehículos.

En cuanto a la distribución de los incidentes, el 52,4 % de los avisos se comunicaron a las fuerzas y cuerpos de Seguridad del Estado y policías locales ? 90.874 avisos-, mientras que el 39,4 % requirieron de asistencia sanitaria -68.462 avisos-. Por otra parte, a los servicios de Extinción de Incendios y Salvamentos se les comunicaron un 4,1 % de los incidentes, en total 7.138 avisos. Finalmente, el Centro Autonómico de Mando (CAM) y los centros provinciales de Mando (CPM's) de Medio Ambiente recibieron el 2,5 % de los avisos -4.410 expedientes-, el Centro Coordinador de Emergencias de Protección Civil el 1,3 % -2.285 avisos- y las empresas de servicios básico, el 0,3 % -570 incidentes-.

El reparto de incidentes por provincias coloca en primer lugar a Valladolid, con 25.095 incidentes gestionados; seguida por Burgos, con 22.926; León, 19.395; Salamanca, 16.677; Zamora, 9.313; Palencia, 7.159; Ávila, 6.625; Segovia, 6.144; y Soria, 3.553 incidentes. A ello se suma la atención de 2.005 incidentes transferidos/derivados a los servicios de emergencias de comunidades vecinas. En los seis primeros meses de este año, el 112 ha atendido un total de 616.435 llamadas, lo que supone una media 3.406 al día, por lo que se mantiene una cifra similar al mismo período del 2013. En este primer semestre del año, Semana Santa ha sido el período en que más llamadas se atendieron en el 112, con un total de 28.077, seguida por la primera semana del año, con 27.054. En cuanto al reparto por meses, ha sido abril, con 106.016, el mes con más llamadas atendidas.

Incidentes relevantes

Entre los 118.892 incidentes gestionados en el 112 entre enero y junio de este año, destaca el incendio en febrero de una casa rural en Tordómar, en Burgos, en el que fallecieron tres adultos y tres menores, y que dejó cinco heridos -dos de ellos niños- y precisó la intervención del Grupo de Intervención Psicológica de Desastres y Emergencias (GIPDE) de la Agencia de Protección Civil.

También es destacable el fin de semana del 8 y 9 de marzo en el que se realizaron dos rescates de montaña en la Sierra de Gredos, en Ávila, en los que fallecieron un total de cinco escaladores, dos en el Cuchillar de las Navajas y tres en el Cuerno del Almanzor.

En relación a las llamadas en otro idioma por el personal del 112 se han atendido un total de 388. Más de la mitad se han gestionado en portugués 210 llamadas, un 54,1 %; seguido por francés con 89, un 22,9 %; inglés con 75, un 19,3 %; y alemán, con 14, 3,6 %.

El 98,33 % de los usuarios considera correcta la atención

A comienzos de este año, se ha llevado a cabo la integración de los servicios operativos telefónicos del Centro Coordinador de Urgencias (CCU) de la Gerencia de Emergencias Sanitarias en el Centro 112 para mejorar la calidad del servicio disminuyendo los tiempos de respuesta y evitando duplicidades. Con esta unión se mejora, renueva y actualiza el sistema de la plataforma tecnológica de voz y datos, además de los mecanismos de coordinación de la Agencia de Protección Civil y los 96 organismos integrados en el sistema 112 que comparten información a tiempo real, con una inversión que asciende a 16,2 millones de euros en dos años.

Para conocer el grado de satisfacción de los usuarios y el nivel de percepción sobre la calidad global del Servicio de Atención de Emergencias 112, periódicamente se llevan a cabo encuestas de satisfacción entre los ciudadanos que han utilizado el servicio. Estas encuestas reflejan que el 96,77 % de los usuarios considera que el tiempo de respuesta del operador es adecuado, el 98,33 % de los usuarios opina que el trato recibido por parte del operador es correcto, y el 99,30 % de las personas encuestadas indica que volvería a hacer uso del servicio en caso de necesidad. Además de estos parámetros, se ha añadido a la encuesta habitual un estudio con aquellos usuarios que han utilizado el servicio en años anteriores y han vuelto a hacerlo durante este semestre, tras la integración del Centro coordinador de Urgencias (CCU) de Sacyl en el Servicio de Emergencias del 112. Este estudio refleja que el 80,25 % de los usuarios indica que se han evitado las duplicidades de petición de información con respecto a usos anteriores.

Certificado de alta calidad de la Asociación Europea de Números de Emergencia

El servicio 112 de Castilla y León es el primero y único servicio de emergencias, de un total de 890 servicios de 44 países europeos y otros estados asociados, como Turquía o Israel, que ha recibido en marzo de este año la certificación de calidad para centros de emergencias 112 que otorga EENA (Asociación Europea de Números de Emergencia). EENA ha auditado los sistemas, procedimientos operativos, red de comunicaciones, calidad del servicio prestado, recursos humanos, rendimiento e infraestructuras, entre otros. Además, el 112 de Castilla y León es el único de España que cuenta con ISO9001, ISO 14001 e ISO 27001 por la calidad en la dotación del servicio y su capacidad sobresaliente en la gestión de emergencias.