El 012 de la Junta atiende a más de 4,5 millones de consultas en 12 años

El consejero de la Presidencia, José Antonio de Santiago-Juárez, ha visitado hoy las instalaciones del Servicio de Atención al Ciudadano 012 ubicadas en Valladolid. Este servicio, que comenzó a funcionar en el año 2003, ha atendido más de cuatro millones y medio de consultas de los ciudadanos a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de dispositivos móviles, y, en los últimos tres años, también a través de redes sociales.

El 012 se constituye como una de principales actuaciones realizadas por la Junta de Castilla y León para la modernización de la Administración autonómica y la mejora de la comunicación con los ciudadanos. Según las últimas encuestas realizadas, el 91,22 % de los usuarios quedaron bastante o muy satisfechos con la atención recibida, y el 99 % aseguró que recomendaría usarlo a otras personas.

El consejero ha conocido de primera mano la labor de los profesionales que diariamente gestionan las tareas de información al ciudadano y apoyo en sus tramitaciones. A través del 012, la Junta presta servicios de información sobre aspectos generales de la Administración autonómica: competencias, localización de departamentos, procedimientos administrativos y otras prestaciones. Y por otro lado, ofrece información especializada: mujer, tributos, vivienda, consumo, educación, empleo público, agricultura y ganadería -ayudas directas de la PAC, programa de desarrollo rural-, medio ambiente o servicios sociales y familia ?cuestiones sobre centros infantiles, título de familia numerosa, dependencia, recursos para discapacitados, carnet joven, cita previa garantía juvenil, etc.-de forma que cualquier información que precisen ciudadanos o empresas tendrá la respuesta adecuada.

El 012 se configura también como la puerta de acceso a los servicios y programas de la Red de Protección de Familias afectadas por la crisis, asignando, en su caso, citas a las familias con los profesionales que atenderán cada caso en la oficina local o con las organizaciones del tercer sector que corresponda. Además, los ciudadanos pueden presentar quejas y sugerencias en relación con la actuación de la Administración.

La Junta de Castilla y León, también mediante del 012, ha puesto a disposición de ciudadanos y empresas un servicio de asistencia telefónica con profesionales especializados, para prestar ayuda ante posibles dificultades que les pudieran surgir al realizar sus trámites electrónicos como por ejemplo, guiarles a través de la sede electrónica de la Administración autonómica, ofrecer indicaciones para poder utilizar la firma electrónica y apoyar en el uso de la ventanilla del ciudadano, entre otros, contribuyendo así a reducir las barreras tecnológicas. Si el ciudadano tiene dificultades para realizar un trámite, el 012 resuelva sus dudas, le informa y tramita por él. En total, sobre estas temáticas se han respondido más de 630.000 consultas.

Otros trámites

El ciudadano puede realizar otros trámites a través del teléfono 012 como por ejemplo, la reserva y anulación del comedor escolar, solicitar cursos de formación o la tarjeta acreditativa de discapacidad, reservar cotos de pesca o pedir cita previa para acudir a los orientadores de las oficinas del ECYL, realizar la inscripción en el registro nacional de garantía juvenil en las oficinas de juventud y recibir asesoramiento ante desahucio en las entidades locales, entre otros.

En relación con los indicadores de calidad, más del 95 % de las llamadas que se reciben son atendidas antes de que transcurran 18 segundos de espera, la respuesta a correos electrónicos se realiza en menos de dos días hábiles y el envío de las alertas por correo electrónico o SMS se realizan en menos de un día hábil desde la fecha de publicación de la convocatoria.

El 012 funciona de lunes a viernes de 8 a 22 horas, y los sábados de 10 a 15 horas, y fuera de ese horario se activa un buzón de voz donde se puede dejar un mensaje que recibe respuesta en menos de 2 días hábiles. Los profesionales que trabajan en este servicio cuentan con unas modernas instalaciones y una plataforma tecnológica de última generación basada en tecnología IP que permite la atención de 90 llamadas simultáneas. Asimismo, dispone de una aplicación para la gestión de citas previas que permite una mejorar la eficiencia en la atención presencial.

La eficacia de este servicio ha sido acreditada por distintos organismos independientes y ha recibido distinciones por parte de organismos europeos ?el último de ellos, el Premio Calidad mejor proyecto IT en el Sector Público 2015, en reconocimiento a la excelente apuesta y desarrollo tecnológico para la atención en el Sector Público VI Platinum ContacCenter Awards-.

Simplificación de la Administración

Dentro de las actuaciones encaminadas a la racionalización del gasto corriente, en los últimos años el 012 ha integrado más de treinta teléfonos de atención a los ciudadanos ya existentes. Se encuentran, entre otros, el teléfono de la Mujer, de Consumo, de Tributos, de Vivienda y el de la ADE, lo que ha supuesto importantes ahorros para la Administración.

En estos últimos meses, la Consejería de la Presidencia, a través del servicio 012, ha reforzado la atención a mujeres víctimas de violencia de género y ampliado el horario que se presta, de 8.00 a 22:00 horas de lunes a viernes. El 012 Mujer proporciona con carácter confidencial, información, asesoramiento jurídico y psicológico a las consultas de mujeres que requieran ese tipo de asistencia, así como atención específica a las mujeres víctimas de violencia de género. Todo ello, se complementa con el teléfono 016 del Gobierno de España.

Como novedad, esta misma semana el 012 ha comenzado a ofrecer el Servicio de Traducción Telefónica que dispone de una lista de 51 idiomas en los que se podrá dar respuesta a los usuarios que lo soliciten.

Diferentes canales de comunicación

Entre los diferentes canales de comunicación que se ofrecen, se encuentran el teléfono 012, el correo electrónico [email protected], alertas SMS, FAX, el perfil de Twitter @012jcyl y la Sede Electrónica www.tramitacastillayleon.jcyl.es . Todas estas vías contribuyen a mejorar la comunicación entre la Administración y son algunas de las medidas adoptadas por el Gobierno autonómico para seguir avanzando en las políticas de modernización de los servicios públicos.

La mayor parte de los ciudadanos contactan con el 012 a través de llamadas telefónicas, aunque el correo electrónico se ha convertido en otra de las vías más utilizadas desde que se habilitó en 2007 ? se ha enviado información administrativa a más de 142.000 consultas-. Por su parte, las alertas por SMS-email -peticiones personalizadas que solicita el ciudadano- alcanzan más de 45.000 envíos. En su mayoría, este servicio se centra en asuntos como convocatorias de ayudas, becas y oposiciones. El último canal de acceso que se ha incorporado al servicio ha sido el perfil en Twitter @012jcyl que cuenta con más de 2.800 seguidores y ha publicado 6.700 tuits.

Temáticas de las consultas

El Servicio 012 de Información Administrativa soluciona consultas de una amplia gama de materias, entre ellas destacan las relacionadas con educación, con más de un millón de consultas relativas a comedores escolares, programa madrugadores o tardes en el cole, etc-; empleo público, 570.000 consultas; vivienda , más de 400.000; medio ambiente, agricultura y ganadería y juventud. En los últimos años, se han incrementado las solicitudes de información sobre los programas y ayudas de la Red de Protección a las Personas y Familias afectadas por la Crisis en el ámbito de los Servicios Sociales -apoyo a las familias en riesgo de desahucio hipotecario, ayuda urgente de alimentos y renta garantizada de la ciudadanía-. Recientemente, la Junta ha puesto a disposición de las entidades y ciudadanos un Servicio de Atención Telefónica para facilitar información a los interesados que quieran ofrecer algún tipo de colaboración para contribuir con la atención y ayuda a los refugiados.

Todo ello ha contribuido a aumentar la rapidez de respuesta y atención al ciudadano así como a la mejora de la prestación de los servicios públicos autonómicos.